Reklamacje i rękojmia: kiedy warto zlecić to specjaliście

Kiedy obsługa reklamacji wymaga uporządkowania

W małym sklepie kilka reklamacji miesięcznie można obsługiwać ręcznie. Sytuacja zmienia się wraz ze wzrostem liczby zamówień, produktów i kanałów sprzedaży. Pojawiają się wtedy różne przyczyny zgłoszeń, wiele sposobów dostawy, zwroty, wymiany produktów i konieczność pilnowania kolejnych etapów sprawy.

Problemem nie jest wyłącznie liczba reklamacji. Znaczenie ma także sposób działania sklepu. Jeżeli zgłoszenia trafiają przez formularz, e-mail i wiadomości z marketplace, pracownicy mogą korzystać z różnych procedur. Bez jednego procesu trudno kontrolować status sprawy i terminowość odpowiedzi.

W takiej sytuacji zlecenie obsługi reklamacji w sklepie może obejmować audyt obecnego procesu, przygotowanie procedury, konfigurację narzędzi oraz automatyzację powtarzalnych czynności.

Nie chodzi przy tym o stworzenie samego formularza reklamacyjnego. Prawidłowo zaprojektowany proces powinien obejmować przyjęcie zgłoszenia, zebranie danych, ocenę sprawy, decyzję, realizację rozwiązania oraz zamknięcie reklamacji.

Co powinien obejmować proces reklamacyjny

Pierwszym krokiem jest ustalenie, jak reklamacja trafia do sklepu i jakie informacje są potrzebne do jej rozpatrzenia.

Przyjęcie zgłoszenia

Formularz lub inny kanał kontaktu powinien pozwalać zebrać informacje potrzebne do identyfikacji zamówienia i produktu. W zależności od sytuacji mogą być potrzebne dane zamówienia, opis problemu, zdjęcia oraz informacje dotyczące produktu.

Nie należy jednak żądać od klienta informacji, które nie są potrzebne do rozpatrzenia sprawy. Formularz powinien być prosty, a wymagane pola uzasadnione procesem.

Rejestracja sprawy

Po przyjęciu reklamacja powinna otrzymać identyfikator i status. Dzięki temu można ustalić, czy sprawa jest nowa, analizowana, oczekuje na informacje, zakończona czy wymaga wykonania konkretnego działania.

Przy większej liczbie zgłoszeń taki system ułatwia również przekazywanie spraw pomiędzy pracownikami.

Ocena i decyzja

Proces powinien określać, kto analizuje reklamację, jakie informacje bierze pod uwagę i jakie działania mogą zostać podjęte. Może chodzić między innymi o naprawę, wymianę, zwrot pieniędzy albo inne rozwiązanie odpowiednie dla konkretnej sprawy.

Szczegółowe wymagania prawne zależą od rodzaju sprzedaży i konkretnego przypadku. Dlatego procedura techniczna powinna być oparta na aktualnych zasadach prawnych, a kwestie wymagające interpretacji powinny zostać skonsultowane z prawnikiem.

Dane bez decyzji zostają liczbą. Dopiero pytanie nadaje im sens.

Rękojmia a aktualne przepisy konsumenckie

Przy projektowaniu procesu reklamacyjnego trzeba zwrócić uwagę na używaną terminologię i podstawę prawną odpowiedzialności sprzedawcy.

W przypadku umów zawieranych z konsumentami dotyczących towarów przepisy o niezgodności towaru z umową mają obecnie kluczowe znaczenie. W innych relacjach mogą obowiązywać odmienne zasady, dlatego procedura nie powinna być bezrefleksyjnie kopiowana z innego sklepu.

Jeżeli sklep ma różne grupy klientów, na przykład konsumentów i przedsiębiorców, proces może wymagać rozróżnienia ścieżek obsługi. To jeden z powodów, dla których przed wdrożeniem warto dokładnie określić model sprzedaży.

Specjalista od wdrożenia może przygotować techniczny przebieg sprawy, ale nie powinien samodzielnie zastępować porady prawnej. Jeżeli procedura ma odpowiadać konkretnym warunkom działalności, jej założenia prawne powinny zostać zweryfikowane odpowiednio do sytuacji sklepu.

Jasny proces reklamacyjny pozwala sprawnie przyjąć zgłoszenie, podjąć decyzję i poinformować klienta.

Reklamacje a koszty sklepu

Każda reklamacja może generować koszty, których nie widać w podstawowym raporcie sprzedaży. Mogą to być koszty transportu, obsługi pracownika, ponownej wysyłki, wymiany produktu, naprawy lub zwrotu środków.

Przy analizie procesu warto więc sprawdzić, ile kosztuje obsługa różnych typów reklamacji i gdzie powstają największe opóźnienia.

Ma to znaczenie dla marży. Produkt o niskiej marży i wysokim poziomie problemów logistycznych może być znacznie mniej rentowny, niż wynikałoby to z samej ceny sprzedaży.

Szersze zależności między sprzedażą, kosztami, prawem i procesami opisuje materiał prowadzenie sklepu internetowego, pieniądze, prawo i procesy. Przy planowaniu zmian w obsłudze reklamacji warto analizować ten proces razem z pozostałymi kosztami operacyjnymi.

To, co widać na ekranie, ma potwierdzenie w tym, co dzieje się w sklepie.

Logistyka reklamacji może być osobnym procesem

Jeżeli reklamowany produkt musi wrócić do sklepu, pojawia się kolejny etap logistyczny. Trzeba ustalić, kto organizuje przesyłkę, jak klient otrzymuje instrukcję, gdzie trafia produkt i jak informacja o jego otrzymaniu wraca do systemu.

Przy większym sklepie warto również rozdzielić produkty oczekujące na ocenę od produktów, które zostały już zakwalifikowane do wymiany, naprawy lub zwrotu środków.

Jeżeli reklamacja kończy się wysyłką nowego produktu, proces powinien przekazać odpowiednie dane do magazynu i systemu wysyłkowego. Jeżeli następuje zwrot pieniędzy, trzeba określić sposób przekazania informacji do systemu płatniczego lub osoby odpowiedzialnej za rozliczenie.

Każdy dodatkowy etap może być miejscem błędu, dlatego warto opisać proces od zgłoszenia aż do jego zamknięcia.

Kanał sprzedaży może zmieniać sposób przyjmowania i obsługi reklamacji.

Automatyzacja obsługi reklamacji

Nie wszystkie czynności wymagają pracy człowieka. Automatyzować można przede wszystkim powtarzalne działania organizacyjne.

Przykładowo system może automatycznie:

• nadać numer sprawie,
• przypisać reklamację do odpowiedniego statusu,
• potwierdzić przyjęcie zgłoszenia,
• przypisać sprawę do pracownika,
• przypomnieć o nierozpatrzonym zgłoszeniu,
• przekazać dane do magazynu,
• przekazać informacje potrzebne do realizacji zwrotu,
• zaktualizować status po wykonaniu określonego działania.

Automatyzacja nie powinna jednak samodzielnie podejmować decyzji, które wymagają oceny konkretnego przypadku, chyba że mechanizm został przygotowany na podstawie jasno określonych i zweryfikowanych zasad.

Przed automatyzacją trzeba najpierw uporządkować proces. Automatyzowanie niejasnej procedury może jedynie szybciej powielać błędy.

Każdy krok procesu zostawia ślad, który da się sprawdzić.

Reklamacje z marketplace i własnego sklepu

Jeżeli sklep sprzedaje zarówno przez własną stronę, jak i marketplace, proces reklamacyjny może wymagać dodatkowych rozróżnień.

Informacje o zamówieniu mogą pochodzić z różnych systemów, a dane produktu mogą mieć różne identyfikatory. Trzeba więc ustalić, gdzie przechowywana jest główna informacja o reklamacji i który system jest źródłem danych.

Przy integracji z zewnętrznymi platformami istotne jest również ustalenie, które informacje mają być synchronizowane. Nie każdy status reklamacji powinien być automatycznie przekazywany do każdego systemu.

Jeżeli reklamacji jest dużo, warto rozważyć centralny rejestr spraw. Dzięki temu pracownik nie musi szukać historii zgłoszenia w kilku miejscach.

Kontrola kolejnych etapów pomaga uniknąć przeoczeń i zapewnia spójność obsługi reklamacji.

Reklamacje a obsługa klienta

Dobrze zaprojektowany proces powinien ograniczać konieczność wielokrotnego przekazywania tych samych informacji przez klienta.

Jeżeli klient wysłał numer zamówienia i opis problemu, pracownik powinien mieć możliwość znalezienia tych danych bez przeszukiwania kilku skrzynek pocztowych. Historia kontaktu powinna być dostępna w jednym miejscu albo przynajmniej jednoznacznie powiązana ze sprawą.

Warto również przygotować standardowe komunikaty dla poszczególnych etapów. Nie oznacza to automatyzowania całej komunikacji. Chodzi o zapewnienie spójności informacji i ograniczenie liczby błędów przy obsłudze powtarzalnych sytuacji.

Co wpływa na koszt zlecenia obsługi reklamacji

Zakres prac może być bardzo różny, dlatego przed wyceną należy określić, co dokładnie ma zostać wykonane.

Najważniejsze czynniki to:

• liczba reklamacji,
• liczba kanałów przyjmowania zgłoszeń,
• platforma sklepu,
• liczba kanałów sprzedaży,
• marketplace,
• system magazynowy i ERP,
• system płatności,
• integracje kurierskie,
• sposób obsługi zwrotów,
• liczba statusów reklamacji,
• liczba pracowników obsługujących sprawy,
• potrzeba automatyzacji,
• sposób przechowywania historii kontaktu,
• zakres raportowania,
• potrzeba przygotowania dokumentacji procesu.

Koszt będzie inny, jeżeli zlecenie dotyczy jedynie audytu istniejącej procedury, a inny, gdy trzeba zaprojektować cały proces i zintegrować go ze sklepem, magazynem, płatnościami oraz logistyką.

Audyt czy pełne wdrożenie

Nie zawsze potrzebna jest od razu pełna przebudowa. Jeżeli sklep posiada działający proces, ale pracownicy tracą czas na ręczne przepisywanie danych, można rozpocząć od audytu.

Audyt powinien wskazać miejsca, w których występują opóźnienia, duplikowanie pracy, błędy danych lub brak informacji o statusie sprawy. Na tej podstawie można ustalić, które elementy wymagają zmiany.

Pełne wdrożenie może natomiast obejmować projekt procedury, konfigurację formularzy i statusów, integracje, automatyczne powiadomienia, połączenie z magazynem i logistyką oraz testy.

Przed rozpoczęciem warto również określić, kto będzie później zarządzał procesem. Automatyzacja wymaga osoby odpowiedzialnej za konfigurację, obsługę wyjątków i kontrolę działania.

Jak przygotować zlecenie

Przed kontaktem ze specjalistą warto przygotować krótki opis obecnego procesu. Powinien zawierać sposób przyjmowania reklamacji, liczbę kanałów sprzedaży, używaną platformę sklepową oraz systemy, które uczestniczą w obsłudze zamówień.

Pomocna będzie również lista najczęstszych problemów. Jeżeli pracownicy ręcznie przepisują numery zamówień, szukają danych w kilku systemach albo regularnie tracą kontrolę nad statusem sprawy, takie informacje powinny znaleźć się w briefie.

Warto określić również oczekiwany efekt. Może nim być jeden rejestr reklamacji, automatyczne przekazywanie danych do magazynu, lepsza kontrola terminów albo ograniczenie liczby czynności wykonywanych ręcznie.

Dzięki temu wykonawca może ocenić, czy potrzebny jest audyt, konfiguracja istniejących funkcji, integracja systemów czy rozwiązanie indywidualne.

Kiedy zlecenie obsługi reklamacji jest szczególnie uzasadnione

Warto rozważyć zlecenie, gdy liczba zgłoszeń rośnie, pracownicy korzystają z kilku systemów albo reklamacje są obsługiwane według różnych procedur. Dobrym sygnałem jest również sytuacja, w której właściciel nie jest w stanie szybko ustalić, na jakim etapie znajduje się konkretna sprawa.

Zlecenie ma również sens przed większym wzrostem sprzedaży. Jeżeli planowane jest zwiększenie budżetu reklamowego, wejście na marketplace lub rozszerzenie oferty, warto wcześniej sprawdzić, czy proces reklamacyjny jest gotowy na większą liczbę zamówień.

Nie należy jednak zaczynać od samej automatyzacji. Najpierw trzeba uporządkować zasady obsługi, określić odpowiedzialność, zweryfikować wymagania prawne i wskazać miejsca, w których faktycznie powstaje koszt lub ryzyko błędu.

Dopiero wtedy można zdecydować, które elementy warto pozostawić pracownikom, które uprościć, a które przekazać automatycznemu procesowi. Taki zakres pozwala znacznie dokładniej określić pracę potrzebną do wdrożenia i uniknąć budowania systemu, który automatyzuje niepotrzebne czynności.