Zwroty i reklamacje na Allegro: kiedy warto zlecić to specjaliście

Kiedy warto zlecić obsługę zwrotów i reklamacji na Allegro

Przy kilku zamówieniach miesięcznie obsługa zwrotów i reklamacji może być wykonywana ręcznie. Problem zaczyna się wtedy, gdy liczba transakcji rośnie, sprzedawca korzysta z kilku kanałów sprzedaży albo zwroty są obsługiwane w różnych systemach.

Zlecenie zwrotów Allegro specjaliście może obejmować audyt obecnego procesu, uporządkowanie ustawień ofert, przygotowanie procedur, integrację systemów oraz automatyzację powtarzalnych czynności.

Nie każda firma potrzebuje pełnej automatyzacji. Najpierw trzeba ustalić, gdzie rzeczywiście powstają problemy i które elementy procesu zajmują najwięcej czasu.

Zwrot a reklamacja to dwa różne procesy

Przed rozpoczęciem prac trzeba rozdzielić odstąpienie od umowy od reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową.

To różne sytuacje i mogą wymagać innego sposobu obsługi. Allegro prowadzi osobne procesy dotyczące zwrotów i reklamacji, dlatego procedura sprzedawcy powinna uwzględniać oba przypadki.

Przy zleceniu warto więc dokładnie określić, czy specjalista ma obsługiwać tylko zwroty, czy również reklamacje, wymiany, uszkodzenia przesyłek i inne sytuacje posprzedażowe.

Co może obejmować obsługa zwrotów

Zakres prac może zaczynać się od sprawdzenia ustawień zwrotów w ofertach, a kończyć na pełnej integracji procesu z magazynem i systemem zamówień.

Możliwe elementy to:

• konfiguracja zasad zwrotów,
• analiza ustawień ofert,
• obsługa zgłoszeń,
• kontrola przesyłek zwrotnych,
• aktualizacja statusów,
• zwrot płatności,
• aktualizacja stanów magazynowych,
• obsługa produktów uszkodzonych,
• dokumentowanie zwrotów,
• przekazywanie danych do księgowości.

Przy większej liczbie zamówień istotne jest również ustalenie, kto odpowiada za każdy etap procesu.

Obsługa reklamacji

Reklamacja wymaga osobnego procesu, ponieważ trzeba ocenić zgłoszony problem i ustalić sposób jego rozwiązania.

Na Allegro kupujący może zgłosić reklamację z powodu niezgodności towaru z umową, między innymi gdy produkt jest wadliwy, uszkodzony lub nie działa prawidłowo. Allegro wskazuje również, że sprzedający ma 14 dni na odpowiedź na reklamację.

Przy zleceniu obsługi trzeba więc uwzględnić terminy i sposób rejestrowania zgłoszeń.

Jeżeli reklamowany produkt musi zostać odesłany, proces powinien określać sposób przekazania przesyłki oraz dalszą obsługę produktu po jego otrzymaniu.

Ustawienia zwrotów w ofertach

Pierwszym elementem audytu może być sprawdzenie, jak zasady zwrotów są przedstawione w ofertach.

Przy dużym katalogu trzeba znaleźć oferty, w których występują inne ustawienia niż w pozostałej części konta.

Znaczenie może mieć również rodzaj produktu. Nie wszystkie towary podlegają identycznym zasadom zwrotu, dlatego procedura nie powinna być kopiowana bez sprawdzenia specyfiki asortymentu.

Allegro wskazuje, że informacje dotyczące zwrotów znajdują się w odpowiedniej części oferty, a w określonych przypadkach istnieją produkty, których zwrot może być wyłączony zgodnie z przepisami.

Sprawna obsługa zwrotu łączy zgłoszenie klienta, logistykę, magazyn i rozliczenie.

Zwrot pieniędzy

Jednym z najważniejszych elementów procesu jest prawidłowe rozliczenie zwrotu.

Trzeba ustalić, kto zatwierdza zwrot, kiedy jest on wykonywany i jak informacja o jego realizacji trafia do pozostałych systemów.

Allegro informuje również o statusie zwrotu pieniędzy w szczegółach zakupu i umożliwia pobranie potwierdzenia zwrotu.

Przy większej liczbie zamówień ręczne sprawdzanie każdej płatności może być czasochłonne. Wtedy warto określić, które czynności można bezpiecznie zautomatyzować, a które powinny wymagać zatwierdzenia pracownika.

Zwroty a magazyn

Zwrot nie kończy się w momencie dostarczenia paczki do sprzedawcy.

Trzeba określić, co dzieje się z produktem po jego otrzymaniu.

Może zostać ponownie wprowadzony do sprzedaży, przekazany do kontroli jakości, naprawy albo wyłączony ze sprzedaży.

Dlatego automatyczne zwiększenie stanu magazynowego po każdym zwrocie może być błędnym rozwiązaniem.

Przy wdrożeniu należy ustalić statusy produktów zwróconych oraz moment, w którym towar może ponownie pojawić się jako dostępny.

Zwroty a własny sklep

Jeżeli firma sprzedaje jednocześnie na Allegro i we własnym sklepie, warto zaprojektować jeden spójny proces obsługi posprzedażowej.

Nie oznacza to, że oba kanały muszą mieć identyczne ustawienia. Chodzi o to, aby pracownik wiedział, gdzie znajduje się informacja o zamówieniu, zwrocie i płatności oraz który system powinien zostać zaktualizowany.

Przy integracji trzeba ustalić między innymi:

• identyfikację zamówienia,
• status zwrotu,
• status płatności,
• status produktu,
• numer przesyłki,
• sposób przekazywania informacji do magazynu.

Integracja z systemem zamówień

Przy większej sprzedaży zwroty mogą być przekazywane do systemu obsługi zamówień lub ERP.

Najważniejsze jest prawidłowe mapowanie statusów.

Jeżeli Allegro oznacza określone zdarzenie w jeden sposób, a system sklepu używa innego statusu, trzeba przygotować odpowiednią regułę.

Przykładowo zgłoszenie zwrotu, otrzymanie przesyłki, akceptacja zwrotu i wykonanie płatności zwrotnej mogą być osobnymi etapami.

Nie należy łączyć ich w jeden status, jeżeli dalsza obsługa zależy od kolejnych zdarzeń.

Integracja może ograniczyć ręczną pracę przy zwrotach i wymianie danych o zamówieniach.

Automatyzacja zwrotów

Automatyzacja może ograniczyć liczbę ręcznych czynności, ale powinna być stosowana tam, gdzie reguły są jednoznaczne.

Można automatycznie przekazywać informacje o zgłoszeniu, aktualizować wybrane statusy, generować dane potrzebne do przesyłki zwrotnej albo informować magazyn o spodziewanym zwrocie.

Niektóre decyzje powinny jednak pozostać po stronie pracownika, szczególnie gdy dotyczą oceny stanu produktu, zasadności reklamacji lub niestandardowej sytuacji.

Obsługa reklamacji i dokumentacja

Przy większej liczbie reklamacji warto prowadzić historię zgłoszenia w sposób pozwalający szybko odtworzyć cały proces.

Powinny być dostępne informacje o:

• zamówieniu,
• produkcie,
• dacie zgłoszenia,
• opisie problemu,
• załącznikach,
• korespondencji,
• decyzji,
• sposobie rozwiązania,
• przesyłce,
• zwrocie pieniędzy lub wymianie.

Taki system ułatwia również kontrolowanie terminów.

Zwroty produktów a Allegro Smart

Jeżeli sprzedawca korzysta z Allegro Smart!, proces zwrotów może być powiązany z metodami zwrotu dostępnymi dla kupującego.

Allegro wskazuje, że w określonych przypadkach kupujący może korzystać z bezpłatnych opcji zwrotu, a przy reklamacji produktu niezgodnego z umową koszt odesłania wymagany przez sprzedawcę powinien zostać przez niego pokryty.

Przy audycie warto więc sprawdzić, czy ustawienia ofert i rzeczywisty proces obsługi są ze sobą zgodne.

Co wpływa na zakres i koszt zlecenia

Cena pracy specjalisty zależy przede wszystkim od liczby procesów, które mają zostać przeanalizowane lub przebudowane.

Największe znaczenie mają:

• liczba zamówień,
• liczba ofert,
• liczba produktów i wariantów,
• liczba kanałów sprzedaży,
• liczba systemów,
• sposób obsługi magazynu,
• system ERP,
• system wysyłkowy,
• sposób księgowania zwrotów,
• liczba reklamacji,
• liczba wyjątków,
• zakres automatyzacji.

Innego zakresu wymaga jednorazowy audyt, a innego pełne wdrożenie procesu obsługi zwrotów i reklamacji.

Kontrola ustawień pozwala wykryć błędy w obsłudze zwrotów, reklamacji i zamówień.

Jednorazowy audyt czy pełne wdrożenie

Jeżeli problemem jest brak uporządkowanej procedury, pierwszym etapem może być audyt.

Specjalista analizuje wtedy obecny proces i wskazuje miejsca wymagające poprawy.

Pełne wdrożenie może natomiast obejmować konfigurację Allegro, integracje, procedury dla pracowników, automatyzację oraz testy.

Przy wyborze zakresu warto zastanowić się, czy firma potrzebuje tylko odpowiedzi na pytanie, co jest źle skonfigurowane, czy również wykonania wszystkich zmian.

Zwroty a wystawianie ofert

Informacje o zwrotach są częścią całego procesu sprzedaży i powinny być spójne z ofertami.

Jeżeli firma ma setki lub tysiące ofert, ręczna kontrola każdej pozycji może być nieefektywna.

Wtedy warto sprawdzić, czy produkty można podzielić na grupy i zastosować jednolite zasady dla odpowiednich kategorii.

Przy okazji można zweryfikować pozostałe elementy ofert, takie jak parametry, zdjęcia, tytuły i opisy.

Zwroty a Allegro Ads

Zwroty mają znaczenie również przy analizie reklamowanych produktów.

Produkt może generować sprzedaż z Allegro Ads, ale jednocześnie mieć wysoki poziom zwrotów. Sama liczba transakcji nie pokazuje więc pełnego obrazu.

Jeżeli analiza ma służyć podejmowaniu decyzji reklamowych, warto uwzględnić dane posprzedażowe.

Pozwala to spojrzeć na reklamę przez pryzmat rzeczywistego wyniku sprzedaży, a nie wyłącznie liczby zamówień.

Jak przygotować zlecenie

Przed kontaktem ze specjalistą warto przygotować opis obecnego procesu.

Powinien obejmować:

1. sposób przyjmowania zwrotów,
2. sposób obsługi reklamacji,
3. sposób zwrotu pieniędzy,
4. sposób przyjmowania przesyłek,
5. sposób kontroli produktów,
6. aktualizację magazynu,
7. system księgowy,
8. wykorzystywane integracje,
9. sposób komunikacji z klientem.

Warto również wskazać największy problem. Może nim być liczba ręcznych czynności, brak kontroli terminów, błędne statusy albo trudności z rozliczaniem zwrotów.

Jak sprawdzić ofertę wykonawcy

Przy porównywaniu ofert nie wystarczy sprawdzić, czy wykonawca deklaruje „obsługę zwrotów Allegro”.

Poproś o wskazanie, czy zakres obejmuje:

• audyt ustawień,
• zwroty,
• reklamacje,
• wymiany,
• anulowania,
• płatności zwrotne,
• magazyn,
• dokumenty,
• integracje,
• automatyzację,
• obsługę wyjątków,
• testy,
• dokumentację.

Jeżeli zakres nie jest opisany, trudno porównać oferty i określić, co faktycznie zostanie wykonane.

Kiedy zlecić zwroty Allegro specjaliście

Zlecenie jest szczególnie uzasadnione, gdy liczba zamówień powoduje problemy z terminową obsługą, gdy firma korzysta z wielu kanałów sprzedaży albo gdy zwroty i reklamacje przechodzą przez kilka różnych systemów.

Warto również rozważyć audyt, gdy nie wiadomo, czy aktualne ustawienia ofert odpowiadają rzeczywistemu procesowi obsługi klienta.

Nie zawsze potrzebna jest pełna automatyzacja. Czasem wystarczy uporządkowanie procedur i poprawienie mapowania statusów. W innym przypadku konieczna będzie integracja Allegro, sklepu, magazynu, systemu wysyłkowego i księgowości.

Zakres powinien więc wynikać z rzeczywistego procesu firmy. Przed zleceniem warto rozpisać drogę zamówienia od zakupu przez zwrot lub reklamację aż do zakończenia sprawy. Dopiero wtedy można określić, które czynności powinny pozostać ręczne, które można uprościć, a które warto zautomatyzować.

Informacje o ofertach, promocjach i funkcjonowaniu Allegro jako kanału sprzedaży znajdziesz również w materiale Sprzedaż na Allegro: oferty, opłaty i promowanie w jednym miejscu.